Puls

Intelitică: conformitatea și UX pot coexista

Allan Stone, CEO al Intelitics, spune că operatorii trebuie să adopte o abordare digitală mai întâi dacă vor să își perfecționeze procesul de integrare și să elimine decalajul tot mai mare față de jucătorii puternici din industrie.

Cât de importantă este experiența și parcursul utilizatorului atunci când vine vorba de conversia jucătorilor? Este acesta un domeniu în care operatorii mai au de lucru?

Este esențial și, da, majoritatea operatorilor mai au mult de lucru în acest sens. Cele mai de succes case de pariuri sportive și cazinouri online câștigă deoarece utilizatorii pot finaliza procesul de înscriere cu ușurință. Când mă înscriu la majoritatea aplicațiilor de pariuri, am senzația că casa de pariuri nu vrea de fapt afacerea mea.

Sunt împins printr-un proces de înregistrare de cinci pagini, cu butoane „următorul” ascunse sub pliu și nicio explicație cu privire la motivul pentru care operatorul are nevoie de informațiile mele personale. Da, o parte din aceasta este un rău necesar - operatorii trebuie să colecteze CNP-uri, să verifice vârsta și să implementeze verificări ale jocului responsabil - dar aceste cerințe de reglementare nu sunt o scuză pentru o experiență de utilizare defectuoasă.

Care este diferența dintre un flux de înscriere bun și unul prost? Ce fac corect operatorii de succes?

Este vorba despre mai mult decât o comparație între bine și rău – operatorii care reușesc să facă asta câștigă cotă de piață, în timp ce cei care nu o fac o pierd rapid. Nici nu este vorba despre respectarea sau nerespectarea reglementărilor – este vorba despre modul în care cerințele sunt implementate în fluxul de înscriere.

De exemplu, o implementare și o fluiditate deficitare a cerinței privind CNP-ul ar însemna ca jucătorul să ajungă în cele din urmă la pagina cinci a procesului de înscriere și să primească pur și simplu mesajul „Furnizați CNP-ul”, fără absolut niciun context.

O implementare bună, pe de altă parte, ar spune: „Avem nevoie de CNP-ul dvs. pentru a respecta reglementările și a vă proteja contul. Acest lucru ne ajută să raportăm câștigurile și să vă verificăm identitatea”. Aceasta nu este o teorie avansată a UX, ci informații de bază, dar majoritatea operatorilor ratează ținta.

Există și alte reguli de bază pe care operatorii ar trebui să le respecte?

Da, există. Toate apelurile la acțiune (CTA) trebuie să fie cheie, deasupra pliului, și este imperativ să explici DE CE ai nevoie de informații sensibile. Operatorii ar trebui, de asemenea, să vadă punctele de fricțiune ca pe o oportunitate de a construi încredere și este evident că întregul proces trebuie conceput pentru mobil încă de la început. Cel mai mare mit din această industrie este că conformitatea și experiența utilizator bună nu pot coexista, dar absolut pot, și există un număr mic de operatori care dovedesc acest lucru.

Menționezi construirea încrederii între jucător și brandul de pariuri. Cât de important este acest lucru, mai ales pentru cei care interacționează pentru prima dată cu pariurile sportive online și cazinourile?

Este incredibil de important. Va fi o pilulă greu de înghițit pentru unii, dar următorul val de creștere în jocurile competitive nu va veni din statele recent reglementate. Va veni din tranziția digitală și din rezolvarea corectă a problemelor de bază. Brandurile de jocuri tradiționale nu trebuie să-și renunțe la viitorul digital în favoarea FanDuel sau DraftKings, ci trebuie doar să înțeleagă că motivul pentru care aceste două branduri domină este acela că sunt native digitale de la naștere.

Nu au operat niciodată o casă de pariuri sportive sau un cazinou fizic – au construit totul pentru digital încă din prima zi și de aceea au depășit concurența. Fiind nativi digitali și perfecționând elementele de bază, de la înscriere la plăți și multe altele, au reușit să câștige rapid încrederea jucătorilor și acum domină spațiul. Dacă operatorii mai mici doresc să atragă jucători la scară largă, trebuie să adopte o abordare digitală mai întâi și să perfecționeze elementele de bază de la început.

Ați spus că conformitatea și UX pot coexista, dar acest lucru implică faptul că majoritatea operatorilor se luptă să găsească un echilibru în acest sens. Sunt reglementările și cerințele prea stricte?

Cred că sunt în mare parte proporționale, dar aș spune că industria în general tratează anumite tipuri de inovație ca pe o amenințare. În prezent, există o narațiune bizară în care disrupția este automat egală cu exploatarea - trebuie doar să te uiți la opoziția împotriva concursurilor de tip sweepstakes, a DFS 2.0 și a oricărui lucru legat de blockchain pentru a înțelege ce vreau să spun.

Reacția impulsivă la ceva nou și inteligent este întotdeauna: „Probabil încerci să profiți de consumatori”, ceea ce nu este absolut deloc cazul. Cu siguranță vedem acest lucru în cazul inteligenței artificiale, unde cred că adevărata oportunitate este utilizarea ei pentru procese backend, automatizarea conformității și scalarea operațională, ceea ce nu are absolut nicio legătură cu implicarea directă a consumatorilor.

La fel ca în cazul meu despre UX, companiile care își dau seama cum să navigheze prin reglementări adoptând aceste instrumente nu vor avea doar un avantaj, ci vor juca un joc complet diferit.

Aveți vreo concluzie despre conformitate și UX?

Lucrez de mult timp în domeniul jocurilor de noroc pe bani reali și un lucru încă mă uimește - 95% dintre directorii din industria noastră nu au încercat niciodată să achiziționeze propriul produs. De unde știu asta? Pentru că, dacă ar face-o, procesele de integrare nu ar fi atât de absolut și incredibil de enervante.

De aceea, sugerez întotdeauna ca un prieten care nu pariază să încerce să se înscrie la brandul tău, deoarece feedback-ul lor va fi brutal și necesar. Experiența de integrare îi costă pe operatori clienți, iar mulți directori nici măcar nu își dau seama de asta.